Sabia que 61% dos clientes em todo o mundo dizem que agora têm padrões mais elevados de atendimento ao cliente após a crise de 2020-2021? Isso significa que as empresas precisam investir em profissionais que tenham habilidades essenciais do profissional de atendimento para proporcionarem uma experiência a altura do esperado.
O dado acima faz parte do Relatório de Tendências da Experiência do Cliente para 2022 produzido pela Zendesk que também destaca que a mesma porcentagem de entrevistados afirmou que migraria para um concorrente após ter apenas uma experiência ruim como cliente.
Por isso, é importante focar na qualificação de quem executa o atendimento, pois além dos aspectos técnicos em vendas, existem outras habilidades que precisam ser demonstradas.
Então se você deseja oferecer um bom atendimento ao cliente, faça uma análise da sua equipe para detectar onde melhorar e se os membros possuem as habilidades essenciais do profissional de atendimento.
Neste artigo, explicamos sobre a importância e mostramos quais são as principais habilidades essenciais e dicas para um bom atendimento ao cliente. Continue lendo e confira!
Importância das hard skills vs. soft skills profissionais
Antes de falar das habilidades em si, é importante entender dois conceitos: hard skills e soft skills.
As hard skills são aquelas que estão no currículo, ou seja, tipo de graduação, especializações como MBA, mestrado ou doutorado, conhecimentos técnicos, domínio de língua estrangeira, etc.
Essas informações dizem muito sobre o preparo do profissional e suas principais competências e, até então, bastante valorizadas pelos recrutadores.
Mas agora entram em cena as soft skills que não são habilidades quantificáveis, pois dizem respeito aos aspectos sociocomportamentais e emocionais de um profissional.
Por isso, é importante que os recrutadores incluam no processo seletivo dinâmicas em grupo ou encenação de situações problema para conseguir perceber como o profissional se comporta.
Quando o assunto é atendimento ao cliente, as soft skills são importantíssimas, já que o trabalho inclui lidar com pessoas nos mais diversos momentos (reclamação, dúvida, insatisfação, etc.) e humores.
Então uma vez que, provavelmente, você já tem bem definido quais são as hard skills que seus profissionais de atendimento devem possuir, neste artigo vamos falar sobre as soft skills.
Veja quais são as habilidades essenciais do profissional de atendimento que fazem a diferença na experiência e na satisfação dos clientes no próximo tópico.
7 habilidades essenciais do profissional de atendimento
É importante oferecer treinamento constante e atualizações para aumentar a capacitação da equipe. Então, inclua no roteiro atividades relacionadas as seguintes habilidades essenciais do profissional de atendimento:
- Inteligência emocional
- Empatia
- Gentileza
- Agilidade na comunicação
- Proatividade no atendimento
- Escuta ativa
- Gestão do tempo eficiente
Confira a seguir cada uma das dicas de como ser um bom atendente.
1. Inteligência emocional
A inteligência emocional é um conceito apresentado pela psicologia e que diz respeito à capacidade de uma pessoa de lidar com suas emoções. Mas o que esse conceito tem a ver com as habilidades essenciais do profissional de atendimento?
No dia a dia de trabalho de um serviço de suporte e comunicação, os atendentes lidam com todo tipo de cliente, desde os que querem esclarecer uma dúvida até aqueles que estão insatisfeitos com o produto/serviço comprado.
Então, a inteligência emocional entra como um recurso que ajuda a processar cada informação sem levá-las para o lado pessoal, atendendo cada pedido com objetividade, agilidade e assertividade.
2. Empatia
A empatia é a capacidade de reconhecer emocionalmente as necessidades de outra pessoa. No atendimento ao cliente, essa habilidade deve ser praticada pelos profissionais para que o cliente perceba que seu problema/dúvida está sendo ouvido com a devida atenção.
Em um estudo conduzido pelas empresas MyCustomer e Genesys com 500 consumidores, 63% classificaram um atendimento como “muito satisfeitos” quando sentiram que seu estado emocional foi reconhecido e compreendido.
Consequentemente, 73% afirmaram que tiveram uma percepção positiva da marca por causa do atendimento empático.
3. Gentileza
Outra das habilidades essenciais do profissional de atendimento é a gentileza. Isso significa adaptar o script de atendimento a uma comunicação humanizada e com um tom de voz tranquilo. Assim, o cliente também mantém o respeito mesmo diante de uma situação complicada.
4. Agilidade na comunicação
Independentemente do canal onde a comunicação com o cliente acontece, a equipe de atendimento ao cliente deve ser capaz de fornecer respostas ágeis.
Para que essa habilidade essencial do profissional de atendimento seja proporcionada, é necessário integrar os canais disponíveis para que os atendentes tenham acesso a todo histórico dos clientes, ou seja, criar uma estratégia de marketing omnichannel.
5. Proatividade no atendimento
Algumas das habilidades essenciais do profissional de atendimento como a proatividade devem ser incentivadas pela própria empresa.
Por exemplo, em vez de esperar o cliente entrar em contato, pode existir um procedimento de pós-venda em que os atendentes entram em contato com seus clientes após X dias para verificar se estão conseguindo utilizar corretamente o produto/serviço.
6. Escuta ativa
A escuta ativa é importante para captar com atenção o que o cliente está precisando. Para isso, é importante manter-se concentrado no trabalho e evitar distrações.
A empresa pode contribuir para essa habilidade essencial do profissional de atendimento criando um espaço exclusivo e silencioso para a equipe de suporte trabalhar.
7. Gestão do tempo eficiente
Fechando a lista de habilidades essenciais do profissional de atendimento temos a gestão de tempo eficiente.
Por isso, é importante ter ferramentas como softwares que ajudam a organizar as tarefas em aberto, permitindo que cada atendente organize suas atividades diárias, follow ups e atendimentos urgentes.
As habilidades essenciais do profissional de atendimento são conquistadas tanto individualmente com as experiências de trabalho quanto aprimoradas pela empresa por meio de treinamentos e feedbacks para o desenvolvimento da equipe. Então, incentive cada habilidade e veja os resultados melhorarem.
Este artigo foi escrito por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM da Zendesk. O Zendesk Service oferece todos os recursos necessários para inovar no atendimento ao cliente e auxiliar sua equipe a oferecer experiências inesquecíveis. Teste agora mesmo o Zendesk Service gratuitamente e descubra como esta ferramenta pode melhorar seu atendimento ao cliente.
