Entender como lidar com a qualificação da dinâmica entre as empresas e seus clientes pode ser essencial para uma boa estratégia. Por essa razão, é imprescindível saber quais são as considerações a serem elaboradas em uma estratégia de Customer Experience.
Com o passar dos anos, as dinâmicas de venda foram ganhando vários desdobramentos e, atualmente, há uma grande diversidade de elementos a serem considerados dentro desses processos.
Desde os primórdios do mundo comercial, as empresas buscam alguma forma de criar uma lógica de conversão de clientes. Ou seja, é determinante pensar em meios de atrair uma pessoa, mas isso, por si só, não basta.
Se o possível cliente não tiver uma boa experiência, é provável que ele busque outras alternativas dentro desses contextos. Portanto, é essencial pensar em meios para elevar essas orientações.
Um bar que está em busca de um barril de chopp vazio para venda pode, em grande medida, encontrar uma série de fornecedores nesse sentido, mas, de uma forma geral, o que garantir uma experiência mais fluida poderá fechar negócio.
Sendo assim, não há como pensar em uma boa estratégia de marketing sem saber como a abordagem do ponto de vista da venda irá acontecer.
Qualificar, nesse caso, todas as instâncias de contato com o cliente pode fazer a diferença na hora de justificar um retorno sobre investimento e, por conta disso, é determinante entender como agir dentro dessas instâncias.
Assim, um serviço de atendimento personalizado para idosos pode passar por uma boa consideração de marketing e, ao mesmo tempo, uma qualificação a respeito do próprio contato com o cliente.
Quanto mais qualificadas forem essas estruturas, maiores serão as possibilidades da empresa sustentar uma zona de impacto mais sólida nesse sentido.
Mundo digital e um novo mercado
Quando uma nova tecnologia surge, é muito comum que algumas considerações sejam elaboradas a respeito dela. No entanto, quando o assunto é mundo digital, há, de fato, uma mudança cultural em trânsito.
Isso significa que todos os elementos e ferramentas dentro dessas estruturas tiveram uma grande influência em dinâmicas de contato entre as empresas e os clientes. Garantir, portanto, o uso desses elementos de forma responsável é determinante.
De uma forma geral, diante dos novos elementos de marketing, a segmentação passou a ser um fator essencial para o sucesso das empresas. Afinal de contas, esse é o momento de justificar de forma mais ampla os investimentos.
Para isso acontecer, é preciso desenvolver algumas expertises para lidar, justamente, com as dimensões técnicas de todos esses processos estratégicos.
Sendo assim, a partir da compreensão do público-alvo de um curso de depilação profissional, uma entidade pode orientar uma série de dinâmicas de impacto dentro dessas elaborações.
Além disso, é preciso entender como os clientes lidam com essas novas dinâmicas. Afinal de contas, há toda uma facilidade a respeito do consumo.
Desse modo, a partir da grande facilidade de se buscar por um produto ou serviço em um mecanismo de busca, a exigência do cliente passou a ser uma demanda estratégica importante para as empresas.
Por essa razão, seja por causa da alta concorrência ou dentro de uma dinâmica mais voltada para a conversão, o foco na experiência e em recursos de conversões pode ser essencial dentro desses processos.
Com base nisso, um negócio que vende caixa maleta kraft personalizada pode passar por uma pesquisa de uma série de concorrentes e, por esse motivo, garantir uma boa dinâmica de conversão pode ser essencial.
Ou seja, por causa do grande número de estratégias e possibilidades, torna-se importante, também, saber como lidar com essa nova cultura de consumo.
A importância da experiência
Baseando-se em todas essas novas perspectivas de consumo, torna-se crucial saber qual a relevância de se investir na experiência do cliente, sobretudo em um contexto voltado para algumas dinâmicas de interação com o mercado.
De uma forma geral, quando um cliente entra em contato com uma empresa, ele está passando por um processo importante de sua jornada. Por essa razão, é indispensável compreender como lidar com esses elementos.
Dessa forma, ao buscar uma resposta para contratar um serviço de envelopamento de lancha, o cliente precisa de uma manifestação objetiva a respeito de todos esses processos.
A experiência do cliente é, portanto, o ponto de conexão entre essas percepções e a possibilidade de conversão de vendas.
Ou seja, não há como pensar em uma dinâmica bem estruturada no mundo digital sem considerar a estratégia de Customer Experience.
O que é Customer Experience?
Diante de todos esses pontos, a estratégia de Customer Experience surgiu como uma maneira de trazer algumas respostas a esses problemas mais latentes.
Essa é uma dinâmica que centraliza algumas perspectivas de percepções tecnológicas para lidar com a qualificação de uma conversão, constrói meios para coleta de feedbacks e busca melhorar o atendimento.
Baseando-se nisso, é possível pensar em uma diversidade bastante grande de meios para garantir uma dinâmica de conversão a partir de uma lógica de Customer Experience.
Diante desses pontos, também é possível pensar em alguns benefícios trazidos por essas práticas. Alguns deles são:
- Retenção de leads;
- Conversão de leads;
- Fidelização;
- Promoção da marca.
Todos esses fatores podem, inclusive, ajudar a qualificar uma loja de materiais de exercícios domésticos e, assim, incentivar a compra de uma esteira Caloi usada.
Personalização e atendimento: como lidar?
Dentro dessas dinâmicas de Customer Experience, dois elementos a serem considerados são, justamente, a personalização e o atendimento como ponto central de conexão com o cliente.
No primeiro caso, há uma variedade bastante grande de ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar essas dinâmicas. Afinal de contas, os softwares estão cada vez mais orientados para uma lógica de automação.
Então, a partir de uma lógica de dados cada vez mais robusta, há uma diversidade bastante grande de orientações a serem pensadas dentro desses contextos de interações.
Assim, ao identificar que um proprietário de uma estabelecimento no bairro entrou no site da empresa, é possível pensar em meios para personalizar uma promoção a respeito da venda de baias para lan house.
Já dentro das perspectivas de atendimento, há uma série de tecnologias que podem ajudar a qualificar esses elementos, inclusive, dentro de uma lógica mais personalizada.
Atualmente, a disseminação de chatbots como meio de comunicação integral do site de uma empresa pode ajudar a criar algumas perspectivas nesse sentido.
Seja com for, cada passo dado para uma consolidação da experiência do cliente pode ser pensado a partir de uma série de ferramentas dentro desses contextos.
Ou seja, as tecnologias possuem um papel fundamental dentro das dinâmicas de Customer Experience.
Como coletar feedbacks?
Um dos pontos mais importantes para a consolidação de uma dinâmica de Customer Experience é, justamente, a criação de meios para mensurar a satisfação dos clientes.
A coleta de feedbacks, basicamente, pode fazer toda diferença nesses processos e, portanto, é preciso saber quais são as principais métricas adotadas.
Apesar da grande disseminação de indicadores e ferramentas, é possível pensar em dois elementos centrais para essas realizações: o CSAT e o NPS.
No primeiro caso, essa é uma métrica que será disponibilizada para o cliente referente ao grau de satisfação com um atendimento específico.
Assim, ele irá avaliar, por exemplo, se um atendente de uma empresa especializada em totem fachada conseguiu responder às suas dúvidas.
Já o NPS tem a ver com o grau de satisfação com a empresa de uma forma geral. Ou seja, a partir da nota do cliente, é possível perceber se ele é um promotor ou um detrator da marca.
Como fidelizar clientes?
Apesar da estratégia de fidelização não fazer parte, necessariamente, das perspectivas de Customer Experience, ela pode ser uma grande aliada na hora de sustentar uma boa lógica de indicadores.
Para que isso ocorra, alguns de seus elementos estratégicos mais determinantes podem ser aplicados nesses contextos:
- Conhecer os clientes;
- Melhorar a relação;
- Responder às demandas;
- Criar campanhas de fidelidade.
Todos esses pontos podem fazer a diferença na hora de elevar o grau de um NPS ou CSAT dentro de uma companhia.
Saber lidar, portanto, com a experiência do cliente exige uma dinâmica bastante completa dentro dessas perspectivas.
Considerações finais
Passam-se os anos e as dinâmicas competitivas do mercado vão ganhando cada vez mais desdobramentos.
Compreender, portanto, como lidar com a qualificação de impacto dentro de uma lógica de experiência do cliente pode ser essencial.
Por essa razão, há uma série de tecnologias a serem utilizadas para elevar a capacidade de lidar com todas essas dinâmicas.
Cada passo dado precisa ser milimetricamente calculado para elevar os principais indicadores dessas orientações de mercado.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
