A devolução de produtos comprados, nos quais foram constatados defeitos, não é um processo simples e exige muita paciência por parte do consumidor, que precisa comprovar esse estrago para poder devolvê-lo para a loja.
Atualmente, a maior parte das compras são realizadas por meio da internet, dificultando a visualização completa do produto, cujos defeitos podem ser omitidos, através de fotografias falsas, tornando-os atrativos para serem vendidos.
É o que pode ocorrer na compra de materiais utilizados para a sinalização de piso industrial, por exemplo. Se eles forem adquiridos em uma loja física, certamente, as avarias podem ser detectadas in loco, sendo fácil a substituição por outros.
Contudo, se a aquisição for feita online e o consumidor perceber algum defeito no produto entregue, é necessário agir rapidamente para devolvê-lo, e se ele se deparar com muitas dificuldades, existem leis que o amparam nesse processo.
Obviamente, grande parte da devolução e troca referem-se apenas aos produtos, não sendo aplicadas na colocação de um piercing transversal dourado, pois trata-se apenas da prestação de um serviço e não da compra de um produto em si.
Não que uma devolução não possa ser efetuada. Ou seja, se esse item for comprado antes de ser colocado e seja detectado algum defeito, a troca junto à loja física ou online pode ser solicitada e o processo é o mesmo para ambas.
Como proceder quando um produto tem defeito?
Caso o produto adquirido já venha com defeito, o comprador deve solicitar a troca junto a loja, ao fabricante ou na assistência técnica imediatamente.
O comércio varejista possui políticas internas de troca imediata, porém algumas condutas são necessárias e existem algumas dicas que o consumidor deve adotar diante da avaria apresentada, tais como:
- Solicitar a devolução no prazo determinado na política interna;
- Conhecer as regras no Código de Defesa do Consumidor;
- Não tentar qualquer tipo de alteração no produto comprado;
- Solicitar a reposição do produto, por outro em perfeito estado.
Por outro lado, a loja também tem as suas responsabilidades quanto ao produto avariado e, nesse sentido, ela também deve seguir alguns procedimentos, que é a forma de funcionamento de devolução de um produto, tais como:
- Oferecer o reparo ou a troca do produto;
- Restituir o valor pago imediatamente;
- Abater o preço do produto na troca por outro;
- Conceder um crédito, caso outro produto igual não esteja disponível.
Porém, se a negociação da troca for recusada pela loja, o comprador deve procurar um advogado para acioná-la legalmente, pois somente ele é capaz de fazer valer os direitos do consumidor, buscando a solução para o problema.
Algumas lojas não possuem políticas próprias e, nesse caso, o fornecedor do produto tem até trinta dias úteis, a partir da data de reclamação do consumidor, para repará-lo ou trocá-lo, mas em perfeitas condições de uso.
O importante é que a loja não comprometa a qualidade do isolamento acústico para exaustores, para que o valor não seja prejudicado no mercado, diante da necessidade de vendê-lo, por exemplo.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), qualquer avaria ou problema apresentado no produto são de responsabilidade do fabricante e, por isso, os danos materiais e morais provocados no consumidor devem ser ressarcidos.
Existem diversos motivos que provocam a troca de um produto, que não são necessariamente um defeito, mas problemas com a cor, tamanho inadequado de uma roupa ou até mesmo porque o produto não atendeu às expectativas do consumidor.
As lojas costumam encarar esse tipo de problema como sendo um prejuízo, porque podem gerar custos extras em curto prazo, como a contratação novamente de um transporte ou o reembolso financeiro de um fogareiro ferro fundido redondo.
A forma como o lojista gerencia esse processo de devolução incide diretamente na fidelização e conquista do cliente, e a melhor forma de lidar com esse tipo de problema é definir uma política de troca efetiva e clara para o cliente.
O que a legislação diz sobre trocas de produtos?
A Lei 8078/1990, do Código de Defesa do Consumidor, garante o direito ao consumidor de se arrepender de ter comprado um produto, independentemente da razão.
Por isso, ele pode devolvê-lo em até sete dias, a partir da data de recebimento da mercadoria e, nessa situação, o lojista é obrigado a arcar com todas as despesas com o transporte ou devolver o dinheiro integralmente para o consumidor.
Essa regra consta no artigo 49 do CDC e, caso o cancelamento do pedido ou a troca do produto avariado não for efetuada, segundo os artigos 18 e 35, os clientes têm até noventa dias para solicitá-las.
O artigo 35 também se refere ao descumprimento no prazo de entrega da mercadoria que, se ocorrer, o consumidor pode aceitar outro produto no lugar ou solicitar o cancelamento da compra.
Portanto, não há maneiras de os lojistas escaparem dessas situações. Eles precisam estar preparados e levar a lei muito a sério, inclusive fornecendo um atendimento ágil para os consumidores para que essas situações não ocorram.
É comum elas acontecerem em lojas físicas que oferecem serviços de um montador de armário de cozinha para os clientes ou em comércios virtuais, mas a postura do lojista é fundamental nesses momentos.
Para tal, por mais que a lei preveja a atitude do lojista em cada situação que ocorra, é fundamental que a loja comunique-se claramente com os clientes, no sentido de informar da sua obrigatoriedade ou não de realizar a devolução ou a troca.
Principalmente se o produto não apresentar nenhum defeito e o prazo de entrega for cumprido corretamente, bem como se o prazo de desistência da mercadoria não tenha sido ultrapassado.
Nesse caso, é interessante que as franquias de baixo custo alimentação criem uma política de troca e devolução das embalagens avariadas, que envolvem os alimentos, de forma pública, divulgando-as amplamente.
Uma boa recomendação é ter um link no site dessas franquias de fácil visualização, para que o consumidor possa se inteirar dessas políticas, conferindo as regras que envolvem essa política de troca.
A política de devolução ou troca deve ser um diferencial para qualquer tipo de negócio, especialmente em uma loja virtual, pois com ela o consumidor se sente valorizado, ainda mais se encontrar soluções práticas para problemas que surgirem.
Essas políticas devem orientar uma associação de farmácias, por exemplo, no sentido de instruí-la em como proceder junto aos estabelecimentos que comercializam medicamentos, caso a caixa de um remédio esteja avariada.
Não apenas as caixas dos remédios podem estar danificadas, caso isso não seja percebido pelo consumidor no momento da compra. Os próprios comprimidos, se estiverem com a cor alterada, por exemplo, podem ser devolvidos ou trocados.
A maioria das indústrias farmacológicas possuem um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que pode ser acionado, em caso de reclamações, caso a farmácia não possa garantir a troca do produto.
Uma boa estratégia que pode ser adotada no comércio em geral é estender o prazo de troca, em períodos sazonais, como Natal, Dia das Mães ou na Black Friday.
Caso isso seja viável, enviar um produto novo no lugar daquele que apresenta defeito, agiliza o processo de troca e é vantajoso porque a loja não perde o cliente, que por meio dessa estratégia, com certeza volta a realizar outras compras.
Importante ressaltar que usar de má-fé, tanto a empresa quanto o consumidor é passível de um processo judicial de fraude, e a loja jamais deve insinuar que o cliente agiu dessa forma. Tudo pode ser resolvido através de um advogado qualificado.
Considerações finais
Problemas com trocas ou devoluções de produtos com defeito ocorrem com muita frequência nas transações comerciais.
É de fundamental importância que o consumidor esteja informado sobre as leis constantes no Código de Defesa do Consumidor (CDC), para que elas possam ampará-lo quando a loja não possuir uma política interna específica.
Até mesmo ao procurar o serviço de paisagismo preço, o cliente pode ser enganado e cair em uma armadilha ao ser informado incorretamente sobre os valores e assinar um contrato e depois chegar à conclusão que deseja cancelá-lo.
Não importam as razões que levam à uma troca, devolução ou cancelamento do pedido de um produto. O importante é que existem leis sérias que amparam o consumidor e elas devem ser respeitadas e seguidas com rigor.
Nem sempre os processos judiciais nessas questões demoram muito a serem solucionados, porém, se o cliente perceber que está tendo muitos problemas ao negociar com uma loja, procurar um advogado é primordial.
Somente ele, como conhecedor profundo das leis que defendem o consumidor, pode tornar esse processo menos cansativo e mais fácil para o cliente.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
