Hoje em dia, a comunicação entre pessoas é cada vez mais ampla e diversa. Pode ser na rua, nas redes sociais, no telefone ou até em uma reunião de trabalho, a comunicação assertiva se mostra eficaz para os negócios.
Os setores de varejo e serviços, corporativos, governos e hospitais, por exemplo, estão sempre em busca de pessoas que saibam comunicar-se assertivamente com clientes, fornecedores e prestadores de serviços para conseguir atingir os seus objetivos.
O dono de uma loja de moveis planejados que utilizar a comunicação assertiva pode encontrar oportunidades de negócios em todos os lugares.
Cada empreendimento possui um comportamento diferente, cada um utiliza as ferramentas de maneira diferente. De qualquer forma, a comunicação assertiva é uma habilidade que se mostra hábil a qualquer uma dessas situações.
Seja no atendimento ao cliente pelo telefone, seja no atendimento em lojas físicas ao cliente, a presença de um profissional qualificado para ouvir e entender os objetivos dos clientes é fundamental para o desenvolvimento de novos negócios.
Por exemplo, às vezes uma dúvida que o cliente tira com um atendente sobre calandra de tubo pode ser o gatilho para que uma oportunidade de oferta aconteça. Para isso, é necessário usar a comunicação para compreender o cliente.
Uma empresa que deseja ser respeitada no mercado precisa ter uma boa comunicação com seus clientes.
O que é a comunicação assertiva?
A definição é simples: é a habilidade de entender os tópicos essenciais de uma conversa e expressar o seu pensamento de maneira objetiva para orientar a conversa no sentido necessário.
Talvez isso pareça óbvio e fácil, mas grande parte das pessoas não consegue fazer isso. Nas relações sociais isso se torna mais claro. Para ser assertivo, você precisa utilizar palavras e ideias condizentes com o assunto principal do encontro.
Muitas vezes, em diálogos do dia a dia, nos perdemos em diversos assuntos periféricos que se escapam do sentido da conversa. Para o mundo dos negócios isso pode ser uma característica ruim.
Imagine que se queira comprar uma desintupiradora de esgoto e, ao entrar na loja, o atendente trata assuntos pessoais e não sobre a negociação do momento.
Provavelmente a experiência de compra será tão ruim que, mesmo se a venda for feita, o consumidor vai pensar duas vezes antes de entrar na loja novamente.
A comunicação assertiva consiste em dizer frases enérgicas, objetivas e importantes para o objetivo que está no centro da discussão.
As pessoas que trabalham em contato direto com o cliente precisam de ter uma linguagem não conflituosa evitando assim qualquer tipo de desentendimento e dando mais segurança para aquele que está recebendo atendimento.
A linguagem assertiva ou declaratória é uma habilidade que pode ser desenvolvida. Ela se caracteriza pela forma clara e precisa de comunicação sendo a base para o bom relacionamento interpessoal.
Para isso, é necessário valorizar as vozes dos funcionários e de outros contribuintes da corporação para que todos os setores possam exercitar a comunicação transparente.
Assim, todos os processos da empresa poderão ser otimizados para economizar tempo e recurso de funcionamento. Para isso, entretanto, é preciso de receptividade no ambiente de trabalho tanto da direção quanto dos funcionários para promover tais atividades.
Dessa forma, ao integrar todos os setores, uma empresa que instala câmera de segurança externa, por exemplo, pode tornar as reuniões, encaminhamento de e-mails e outros processos internos muito melhores.
Essa metodologia assertiva é uma maneira de se comunicar com outras pessoas de uma forma que seja percebida como positiva, sincera e objetiva.
Ter esse estilo de comunicação no atendimento ao cliente é importante para a empresa pois é com ela que a reputação da reputação da empresa é construída e divulgada.
Benefícios da comunicação assertiva com o cliente
Habilidades de assertividade são essenciais à comunicação com pessoas difíceis, e em vários casos clientes irritados podem ser muito difíceis.
Se em um atendimento o(a) profissional não for assertivo e direto, isso poderá gerar situações difíceis com os clientes.
Por exemplo, se ao negociar móveis consultórios o vendedor não disser o que o comprador esperava, provavelmente essa má conexão não irá rumar à efetivação do negócio.
Dessa forma, a comunicação assertiva pode ser um grande feito para solucionar o problema do cliente e ainda fazer com que ele saia da loja satisfeito.
Além disso, os benefícios de uma comunicação assertiva são:
- Melhor articulação das ideias;
- Maior credibilidade e autoridade;
- Resolução de conflitos;
- Habilidade de negociação;
- Liderança;
Esses benefícios podem ser aproveitados por todas as empresas que têm uma comunicação cotidiana com os clientes.
Sendo assim, desde um veterinário de aves até um vendedor de sapatos devem estudar essa metodologia comunicativa para o desenvolvimento profissional.
5 dicas de como ter uma comunicação assertiva no atendimento ao cliente
A assertividade na comunicação no atendimento ao cliente é um tópico bastante discutido nos últimos tempos devido aos altos índices de insatisfação dos consumidores.
Uma comunicação positiva e honesta pode ser a chave para uma boa experiência do cliente, principalmente durante o atendimento ao cliente.
O atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes da empresa. Não se trata apenas de prestar um bom serviço, mas de tratar a pessoa que está do outro lado como um ser humano digno de direitos e prazeres.
Vê-se agora 5 dicas para ter uma comunicação assertiva no atendimento ao cliente:
- Saber ouvir e seja paciente;
- Documentar os atendimentos ao longo do dia;
- Escrever e mantenha por perto o script do seu atendimento ideal;
- Ter a resposta preparada para as principais objeções sobre os negócios;
- Manter-se informado sobre as novidades na empresa;
Atualmente há muitas maneiras de realizar o atendimento ao cliente, sendo os principais canais de interação disponíveis nos mercados vastos.
Assim, atualmente é importante estudar assertividade comunicativa de várias vias diferentes, como por exemplo: no atendimento telefônico, por chat, por e-mail, etc..
Por isso, é muito importante estar ciente sobre todas as dicas possíveis para desenvolver um contato assertivo e positivo no atendimento ao cliente
Conta-se sempre as verdades, não se mente, não se alimenta falsas expectativas e se faz sempre o que se diz.
Para que se possa ter sucesso no atendimento ao cliente, é necessário que se conquiste a confiança do cliente para realmente ajudá-lo com o que ele procura.
Esse processo auxilia o cliente a entender o que ele quer, procura e precisa é fundamental para estreitar a relação com ele e fidelizar uma compra futura.
Por exemplo, uma loja de roupas que vende camisa de treino academia pode atender a clientes que estejam procurando por um modelo específico de regata, porque ela tem um tecido mais leve e é mais confortável no verão.
O dia a dia do atendente é um misto de responsabilidades e tarefas diversas. Entre todos os pontos de contato com o cliente, duas têm se destacado como suas mais importantes: atendimento ao cliente em lojas físicas e o atendimento telefônico.
Esses são dois momentos da rotina profissional nos quais o profissional pode agir de forma a solucionar problemas e a melhorar a qualidade do atendimento prestado para saber como ter esse tipo de comunicação no atendimento.
Quem já trabalhou como atendente de um call center sabe que uma atitude positiva traz resultados positivos aos seus clientes e ao seu negócio.
Quando um cliente reclama, é muito importante manter a calma, e é necessário dar uma resposta com confiança e assertividade para desenvolver o bom relacionamento com seus clientes e ter um atendimento de qualidade, sempre baseado em informação verídica.
Considerações finais
Falar com assertividade é uma arte que não se aprende de um dia para o outro. Mas existem técnicas e dicas que poderão facilitar nosso aprendizado.
Todas as empresas podem desenvolver uma cultura interna que prezam a comunicação assertiva de forma que desde uma oficina de pintura automotiva até uma transportadora pode aproveitar os benefícios dessa habilidade.
Assertividade é o estilo de comunicação em que o emissor transmite sua mensagem de forma clara, objetiva, concisa e consistente utilizando sua voz e tom adequados sem pressionar o receptor.
No mercado atual, com a grande concorrência e diferentes tipos de produtos e serviços, é muito importante esse método entre as empresas e seus clientes.
Com essa comunicação assertiva, as empresas conseguem manter o público-alvo engajado, pois passam informações com clareza para o consumidor sem despertar suspeitas do contrário.
As consequências dessa comunicação são ótimas para as empresas, pois no atendimento ao cliente, quanto antes os atendentes identificarem o que o cliente precisa, antes irão orientá-los para ter a melhor experiência possível dentro do empreendimento,
Esse modelo de comunicação no atendimento ao cliente é de grande importância para o sucesso de uma empresa, pois garante os seus objetivos atingidos ao manter a boa reputação do empreendimento no nicho de mercado selecionado.
Isto começa a partir do relacionamento que a empresa tem com os seus clientes e seus colaboradores. O cliente é quem sustenta a atividade da empresa, e além disso é fonte da informação que torna possível manter a evolução tecnológica da organização.
Para ter um bom relacionamento com o cliente, é necessário investir em uma boa comunicação assertiva nas lojas físicas e redes sociais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
