As relações profissionais estão caminhando a largos passos para uma linha cada vez mais compatível com o progresso e o avanço tecnológico e mercadológico mundial. Neste contexto, a qualidade mais exigida no ambiente de trabalho é a empatia.
É de fundamental importância que, dentre os principais valores de uma empresa, a prática da empatia seja o maior atributo na caminhada rumo ao cumprimento do propósito ou missão da companhia.
Essa importância é visível na vida prática e cotidiana dos negócios. Um cuidador de um pet shop que não exercita a empatia com os seus colegas de trabalho jamais estará apto para realizar os serviços de banho e tosa gato com os bichinhos de estimação dos outros.
Assim, as regras de convívio delimitadas pelos valores empáticos possuem a boa convivência dos colaboradores entre si, entre os seus superiores, gerentes, líderes, gestores e até mesmo o dono da empresa, e isso tudo precisa transparecer para o cliente.
Indo mais além, o exercício da empatia é mais do que uma política para quem está dentro da companhia, mas a sua vocação final é potencializar o atendimento ao cliente.
É preciso ter em vista que quem mais precisa ser tratado com cuidado são os clientes da organização.
Mas uma organização hospitalar, por exemplo, que não se aperfeiçoa na vivência da empatia com os seus subordinados, investindo em cuidados importantes, como na segurança do trabalho em hospitais, não poderá crescer no bom trato com os clientes.
É por esta razão que o presente artigo tem como função definir o conceito de empatia, mostrar qual a sua relação e importância no ambiente profissional e as razões para aplicá-la. Por fim, serão dados alguns exemplos de como é possível fazer o seu uso.
Conceito de empatia
A empatia pode ser entendida como um fator de otimização dos relacionamentos entre as pessoas de um determinado ambiente ou localidade.
Para que a empatia esteja em ação, não é necessário que o empático esteja na mesma circunstância que aquela pessoa por quem ele deverá ter empatia. Mas é essencial que ele consiga se pôr no lugar dela, e agir como gostaria que agissem consigo mesmo.
Um patrão de uma empresa, que certamente gostaria muito de receber uma pasta L personalizada de presente de aniversário, não pode negligenciar a ocasião do dia das mães para as suas colaboradoras que são mulheres.
A grande verdade é que a empatia está muito mais presente no ato de tentar compreender melhor a outra pessoa no seu ponto de vista, trajetória e dificuldades, conhecer a sua situação e tentar imaginar de que perspectiva ela está falando ou agindo da forma que está.
Em outras palavras, é possível dizer que, antes de qualquer coisa, a prática da empatia é um exercício de imaginação. Mas não deixa, é claro, de ser um ato de solidariedade.
Por isso, a partir do estudo da Dra. Brené Brown, pesquisadora na Universidade de Houston, que é conhecida por estudar e dissertar a respeito deste tema, é possível dizer que a empatia consiste em quatro atributos:
- Capacidade de se pôr na perspectiva do outro;
- Distanciamento dos julgamentos;
- Reconhecimento das emoções do próximo;
- Comunicação dessas emoções.
Dessa forma, uma empresa que trabalha com a limpeza de estofados a vapor precisa, até mesmo para campanhas de marketing, se colocar na perspectiva do cliente e fazer uso do seu vocabulário para transmitir emoção na linguagem comunicativa.
A definição que a doutora faz da empatia como um sentir junto com as pessoas mostra que ser empático é, de certa forma, ser também vulnerável. Mas isso não significa, de forma alguma, baixar a própria moral ou ser subserviente.
A empatia consiste em se mostrar igual a aquele com quem se comunica, passando a ideia de que não é só ele quem possui problemas e fragilidades.
Por que aplicá-la em um negócio?
A existência de méritos, habilidades ou atributos intangíveis, isto é, que não se podem constatar de uma maneira tão física assim, mas que possuem grande impacto no mundo corporativo, se refletem nos sucessos das empresas milionárias do mercado.
No ano de 2016, com a criação do Índice Global de Empatia, que serviu para mapear quais são as empresas que criam os maiores sucessos culturais de empatia nos seus ambientes de trabalho.
Junto a isso, foi avaliado quais delas conseguiam desenvolver um ambiente próspero para toda a equipe, possibilitando inclusive um maior retorno financeiro.
Não foi surpresa nenhuma constatar que, dentre as cento e setenta empresas avaliadas, três das maiores empresas do mundo, em tamanho, potência e sucesso financeiro, estavam entre os locais de trabalho mais empáticos do planeta.
Esse estudo foi capaz de comprovar que a empatia no ambiente corporativo está diretamente relacionada ao crescimento, à produtividade e aos resultados na receita.
As dez melhores empresas deste índice obtiveram um crescimento significativo em seu valor. Foi mais de duas vezes maior que as dez piores nesse aspecto.
Essas mesmas dez empresas geraram 50% mais lucro por cada funcionário que as piores na pesquisa.
Por fim, as dez empresas também obtiveram o aumento de 6% em média na sua receita, ao passo que as dez que foram listadas entre as piores tiveram queda de 9% na média.
Mas pensar que esse fenômeno está presente somente nas gigantescas companhias do mercado internacional é um grande equívoco.
Até mesmo uma empresa de limpeza de carpete empresarial pode sofrer variações nos resultados, sejam positivas ou negativas, por conta do uso da empatia na sua política de conduta.
Por esse motivo, a conduta ética e moral de uma organização não é um mero adorno estético ou item abstrato e acessório para a empresa, mas uma obrigação que possui necessidade de ser aplicada no ambiente profissional.
Estes dados são capazes de traduzir a enorme necessidade que existe de se discutir a aplicação da empatia em todas as empresas, de todos os segmentos. De maneira muito especial e concreta, na conduta dos seus líderes.
Benefícios desse fator no âmbito empresarial
Além de evitar dores de cabeça, problemas de trabalho ou até mesmo com a lei e fracassos financeiros, o uso da empatia dentro do ambiente corporativo presenteia aquele que a aplica com alguns ótimos benefícios.
Desde uma startup de marketing digital até uma empresa de instalação de tela para sacada de apartamento, é possível sair na frente de todos por conta de:
- Vantagens ante a concorrência;
- Turbinação das vendas;
- Lealdade de clientes e colaboradores;
- Status de referência.
A revolução das formas de relacionamento nos locais de trabalho estão longe de proporcionar apenas vantagens para relações habituais, mas alcançam também vantagens competitivas para um negócio.
Uma vez que as organizações mais bem vistas são aquelas que estão com a sua conduta alinhada ao novo padrão profissional, quem decide investir neste critério o quanto antes terá, antes de todos, um local de destaque.
Consequentemente, esse destaque aumentará as vendas, garantirá a lealdade tanto dos colaboradores como dos clientes, e fará a empresa se tornar referência na área.
Exemplos de mudanças de hábito
Depois de falar tanto sobre a empatia, é muito importante listar o conjunto de práticas que constitui a mudança necessária que a empresa precisa realizar para se configurar o máximo possível a essa qualidade.
Não é uma tarefa simples mas, para começar bem, é necessário apostar nestas mudanças de hábito:
- Se despojar dos julgamentos;
- Se conhecer;
- Escutar mais;
- Usar o mesmo vocabulário do interlocutor;
- Reconhecer os pontos de vista;
- Pensar antes de falar;
- Otimizar a liderança;
- Entender que empatia não é simpatia.
Um destaque necessário é direcionado ao último ponto, uma vez que ser empático com alguém não significa se tornar amigo dessa pessoa, nem mesmo ter simpatia por ela.
É importante ser educado e cordial com clientes e funcionários em todos os tipos de empresa, desde lanchonetes até as que instalam estrutura metálica telhado residencial. Mas não é necessário excessos de intimidade.
É válido lembrar que o tema abordado é a empatia no ambiente de trabalho. Dessa forma, ser profissional também significa separar bem as coisas.
Considerações finais
Na leitura deste artigo, você viu que a empatia está cada dia mais presente nas estratégias de comunicação e bom convívio das grandes organizações de sucesso do atual mercado, tanto nacional como internacional.
É possível constatar, com a presença dos exemplos aqui listados, que a empatia não é subserviência. Na verdade, ela não significa nem mesmo afinidade ou simpatia com o interlocutor de um diálogo ou relacionamento profissional.
Mas é interessante ter em mente que, de fato, nem mesmo uma campanha de marketing de uma harmonização facial queixo funciona sem que haja empatia, uma vez que ela se reflete na capacidade de se fragilizar durante a comunicação com o outro.
Se fragilizar é uma forma de se mostrar igual ao outro, de maneira que ele perceba que não é o único que possui dores e dificuldades.
Por fim, foi possível constatar a importância da aplicação prática da empatia nas regras de convívio das empresas de todas as áreas, e os exemplos de como isso deve ser feito.
O mundo está caminhando rumo ao progresso em todos os segmentos. Por isso, exercitar-se na empatia é uma forma de garantir que não haja impeditivos para o desenvolvimento do bem comum.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
