Vivemos na era da informação e além disso, da abundância de opções de soluções para qualquer que seja sua necessidade. Isso vale para produtos diferenciados como pote biodegradável e também para serviços personalizados como alternativas para utilizar como canais de atendimento na sua empresa.
É preciso reconhecer que mesmo com tantas opções disponíveis muitos clientes entendem que as empresas falham quando o assunto é atendimento, e isso pode estar relacionado com a dificuldade de escolher os canais mais adequados para seu modelo de negócio e perfil dos consumidores.
Para conhecer diferentes opções de canais de atendimento e poder então definir qual o mais adequado para o seu negócio, siga com a leitura deste artigo.
Telefone
Às vezes o óbvio precisa ser dito e sim, mesmo na era do digital o telefone pode ser uma solução muito inteligente para o seu negócio, afinal às vezes o consumidor quer apenas descobrir seu horário de funcionamento ou então se tem bucha de nylon disponível em estoque, coisas resolvidas em um telefonema rápido.
Porém, ao divulgar e utilizar o telefone como um canal oficial de comunicação é preciso adequar a sua estrutura para a demanda e garantir que as linhas não estejam constantemente ocupadas impossibilitando o contato, ou até mesmo que o telefone fique tocando sem ninguém para atender.
Esta alternativa, diferente do telefone, assim como em canais de TV não requer imediatismo, entretanto o tempo de resposta também não pode ser muito elevado. A maioria dos consumidores já não tolera que se passem muitas horas sem que seu e-mail seja respondido e suas questões sobre o prazo de entrega do elevador de carga, por exemplo, sejam solucionadas.
Além disso, é uma alternativa muito econômica e geralmente uma das primeiras opções a ser escolhida pelas empresas.
Chats
Permitem uma interação on-line em tempo real, o que pode permitir uma compreensão melhor das reais necessidades do cliente, porém, assim como o telefone requer que haja alguém disponível para o atendimento.
Uma solução que tem se popularizado, são os chatbots, inteligências artificiais que podem realizar atendimentos de forma autônoma, porém com limitações, é claro. Se o cliente entrar em contato com alguma situação diferente daquelas para as quais o chatbot foi programado, ele deverá ser direcionado para outro canal de atendimento.
Aplicativos de mensagens
Solução utilizada por alguns setores há anos e que recentemente tem se tornado cada vez mais popular, os aplicativos de mensagens são muito requisitados por clientes que desejam agilidade e simplicidade.
Há uma crescente oferta de soluções que permitem um melhor gerenciamento dos atendimentos por aplicativo de mensagens, como o WhatsApp. Sendo que aqui também é importante garantir que o cliente tenha um retorno ágil e eficiente.
Independente do canal a ser utilizado pela empresa, é fundamental garantir que a equipe responsável pelo contato com o consumidor tenha o treinamento e capacitação necessários para prestar um atendimento ágil, cordial, mantendo o profissionalismo e observando sempre a manutenção do tom de voz da empresa na comunicação.
Além disso, é essencial avaliar com qual tipo de canal seu público-alvo se sente mais confortável de utilizar e se possível, disponibilizar mais de uma opção para seus clientes entrarem em contato com você.
